北京尤尼嘉为业主重新定义“优质服务”标准

来源：环球网 在北京的房地产服务市场，年度数据正在悄然改写行业对“好服务”的定义。北京链家“业主方安全服务承诺”实施一周年，公司业主方客户投诉率仅为0.14%。这个数字背后的原因并不是消费者变得更加宽容，而是服务体系已经彻底重构，从“事后关怀”转向“事前解决”。北京链家的目标是将“敢赔”的信心转化为“力求客户零投诉”的主动管理能力。为了实现这一目标，北京链家利用数字化“服务系统”，将问题拦截在问题发生之前，为车主提供更安全的体验。使用可视化数据来缓解房主对出售房屋的担忧。在漫长的卖房周期中，房主最大的恐惧往往来自于未知。多么流行lar 房子在市场上吗？经纪人为此付出了多少努力？价格调整的依据是什么？如果这些问题不能得到迅速、客观的回答，不信任就会悄悄增长。 2025年，北京链家将推出人工智能辅助工具“房屋维修助手”，以前所未有的信息透明度解决这种焦虑。券商将奇威内置的这一工具称为“智能副驾驶”。其主要功能之一是自动生成名为“房屋销售动态摘要”的每周数据报告，并按计划发送给房主。报告中没有模糊的“涨”或“跌”，只有精确的数字和曲线，比如新看房和本周看房、与同区域平均水平的比较、该区域近期成交价格变化的图表，甚至还有竞品的价格调整动态。北京连家井西南赛区经纪人刘福源曾连续4周举报陪伴主人，完成心理预期的“软着陆”。起初，业主对市场价格抱有很高的期望。他们认为，他们的房屋的“观看量”曲线始终低于区域平均水平以及周边地区的类似房屋。只有看到单位成交价格一目了然，我们才主动合理调整价格，最终很快成交。 “数据并不能反驳，但它比任何言语更有说服力。数据让‘这就是我的想法’回归到‘市场迹象’的共同事实基础。”刘福源说。透明度革命不仅仅局限于静态报告。 “房屋维修助手”的“自动播报”功能就像现场不知疲倦的记者，每次有房屋被点击、查询、预订时都会同步，为服务组提供实时可视性。中介是一个完善房源信息、多平台推广、市场调研等活动也形成可视化的“服务记录”。这彻底改变了我们提供服务的方式。此前，服务过程相对隐形、无形，业主只能被动等待结果。目前，北京链家正在主动将“幕后”搬到“台前”，让大家看到，都是志愿者活动中的努力。访问这种连续、细致的信息就像不断补充您的可信帐户一样。截至目前，房屋维修助手已覆盖北京链家城区超过30万套房屋，全年共向超过20万房主发送了190万份“房屋报告”。提前预警，主动化解信任危机。如果说“房屋维修助手”专注于可视化服务流程，那么同时构建的“服务评价体系”也发挥着作用一个重要的角色。 “预警雷达”犀利。传统的服务质量控制通常涉及一个“纠正”周期：问题积累、发生、投诉、紧急消除。北京链家正试图​​扭转这一进程。此次，该系统将允许业主在卖房时在委托后、看房后、议价后等七个重要接触点按下cSimple评估椅。更重要的是，通过AI语义识别，系统可以实时了解主人的情绪变化。当识别出可能的不满趋势或捕捉到“不良指导”或“反馈缓慢”等负面情绪关键词时，预警机制会立即启动。北京人家提供高效干预。传入链已建立。预警信息与具体情况线索同时发送给服务经纪商业务领域的高级管理人员，提醒他们主动沟通、解决问题。 2025年，服务评级系统发起超过2万次主动干预，让业主情绪看得见，让体验更安全。其团队维护的业主之一、北京链家北区商圈经理王志伟先生在“反馈”环节给予该公司三星级的评价。他没有将其视为无足轻重的中分，而是立即与经纪人协商，主动与业主预约。在面对面的沟通中，明显看出业主并非对服务态度不满意，而是对物业缺乏曝光度感到担忧。然后我们结合“家居保养助手”的市场数据，共同制定新的推广方案。随着时间的推移，业主的担忧逐渐减少，负面评论变成了正面评论。 “这个体系就像一个严格的教练，迫使我们要更加注重服务的细微之处。 “有了这个体系，我们必须在客户关门之前伸手去敲客户的门。”王志伟感慨道。这意味着，可能会损害客户关系的潜在冲突被尽早解决。所有通过标准来增加服务收入“确定性”的数字化工具和主动干预，最终都必须归结为经纪人牢不可破的日常行为习惯。北京链家2025年更新最安全的环节就是把外部的“奖励承诺”变成内部的“承诺”。 “铁标准”，把制度变成“铁裁判”标准 为了严格履行对业主的四大保障服务承诺，北京链家内部制定了业主方四大服务标准：态度友善、每周评论销售进度、每48小时反馈情况、基于客观数据的“市场价格沟通”。这些标准的特点是其实施是主动的。 “加班费反馈”我们以“100条”为例。其工作机制如下：北京链家系统在每次查看后48小时内自动检查经纪商是否提交了反馈报告。如果不这样做，即使业主没有提及，北京链家也会主动提供赔偿。由于标准是第一位的，因此赔偿的情况很少。北京链家敦促券商主动进行自查。这从根本上重塑了参与的本质，从被动的、基于成本的“售后奖励”转变为驱动服务质量控制的主动“管理引擎”。该标准规定了最低限度，而不是上限。北京链家的服务逻辑是“只有超越标准，才会有温暖”。系统保证服务的可靠性和专业性，经纪商运营费率在标准范围内。另一方面，我们利用人类的理解和善意为我们的服务注入情感联系。一位业主在评论中写道：“数据报告非常专业，但让我们最安心的是知道我们的代理商始终能够从数据中告诉我们什么对我们真正重要。”当保障为安心提供坚实的支撑和无形的支撑时，或许意味着一种以“流程安全、体验安全”为目标的房产服务新范式正在不断奠定基础。展望未来，北京链家表示，将继续深化现有产品和体系，探索让业主深度参与服务过程，让“安心”不再只是承诺，而是每一次互动中的具体体验。 （辛悦）
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